山田 雅稔のＢｌｏｇ

１．３月２２日の日経新聞の、交遊抄（こうゆうしょう）は、楽天野球団オーナーの島田亨さんが書かれていました。　　

２．内容は　『　牛角　』　で有名な、レックス・ホールディングスの西山会長との会話です。　　紹介します。

　『　東京都内の焼鳥屋で、一杯やりながらの相談だった。　　その席で、不思議な謎（なぞ）かけをされた。

　「　どこかの店で、食事をしたりするとき、期待値（きたいち）ってあるじゃないですか。　　期待値通りなら、お客さんは満足するでしょうが、それ以上のサービスを受けたら、どうなると思います。　」

　私が答えに詰まると、　「　感動するんです。　」　と教えてくれた。

　続けて、　「　期待値をもっと、もっと上回ると、どうなると思います。　」　と笑みを浮かべながら、尋（たず）ねてきた。

　頭をひねっていると、　「　感謝されるんです。　」

　そして　「　期待値を下回ると不満なのは当然ですが、さらに下回ると、お客にとっても、お店にとっても悲劇です。　」　と諭（さと）してくれた。　』

３．サービスでも商品でも、最低レベルから最高レベルまで、レベルが上がるごとに、お客さんの感じ方は次のように変化するというのです。

　「　悲劇→不満→満足→感動→感謝　」　

４．ビジネスでお金を受け取れば、感謝するのは、当然、お金を受け取る側です。　　でも、最高レベルのものを提供したとき、お金を支払うお客さんが　「　感謝する　」　ということが起こるのですね。

　願わくば、道場生から　「　感謝　」　される城西支部になりますように。