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満足・感動・感謝

1.3月22日の日経新聞の、交遊抄(こうゆうしょう)は、楽天野球団オーナーの島田亨さんが書かれていました。  

2.内容は 『 牛角 』 で有名な、レックス・ホールディングスの西山会長との会話です。  紹介します。

 『 東京都内の焼鳥屋で、一杯やりながらの相談だった。  その席で、不思議な謎(なぞ)かけをされた。

 「 どこかの店で、食事をしたりするとき、期待値(きたいち)ってあるじゃないですか。  期待値通りなら、お客さんは満足するでしょうが、それ以上のサービスを受けたら、どうなると思います。 」

 私が答えに詰まると、 「 感動するんです。 」 と教えてくれた。

 続けて、 「 期待値をもっと、もっと上回ると、どうなると思います。 」 と笑みを浮かべながら、尋(たず)ねてきた。

 頭をひねっていると、 「 感謝されるんです。 」

 そして 「 期待値を下回ると不満なのは当然ですが、さらに下回ると、お客にとっても、お店にとっても悲劇です。 」 と諭(さと)してくれた。 』

3.サービスでも商品でも、最低レベルから最高レベルまで、レベルが上がるごとに、お客さんの感じ方は次のように変化するというのです。

 「 悲劇→不満→満足→感動→感謝 」 

4.ビジネスでお金を受け取れば、感謝するのは、当然、お金を受け取る側です。  でも、最高レベルのものを提供したとき、お金を支払うお客さんが 「 感謝する 」 ということが起こるのですね。

 願わくば、道場生から 「 感謝 」 される城西支部になりますように。

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